Přejít na obsah stránky | Klávesové zkratky | Hlavní strana | Mapa stránek | Vyhledávání | Přejít na hlavní navigační menu

Průzkum spokojenosti zákazníků

6. Září 2010

Průzkum spokojenosti zákazníků

Spokojenost zákazníka je pro společnost B. Braun nejvyšší prioritou. Proto jsme i letošní letní měsíce věnovali průzkumu spokojenosti s našimi každodenními službami. Jednotné dotazování proběhlo jak v České, tak ve Slovenské republice.

Respondenti dotazníku sestávali z řad zaměstnanců nemocnic a nemocničních lékáren. Zpracovávali jsme odpovědi lékařů, sester a osob ze sektoru zásobování i managementu. Celková návratnost se vyšplhala na téměř 32 % z celkového počtu čtyř set dotazníků rozeslaných české klientele a dvou set dotazníků zaslaných slovenské klientele. Toto vysoké procento považujeme za velký úspěch, v loňském roce jsme přes veškerou snahu dosáhli pouze 20% návratnosti. Je vidět, že naši zákazníci spolupracovat chtějí a za jejich pomoc v cestě za kvalitnějšími službami jim patří náš dík.

Zaslané dotazníky obsahovaly řadu otázek směřovaných na Zákaznické centrum, obchodní zástupce, produkty B. Braun, spedici, dodací lhůty, řešení reklamací a mnoho dalších. Odpovědi ukazují vesměs velmi pozitivní reakce. Nejdůležitější ukazatele jsme zpracovali do přehledných grafů včetně naznačeného vývoje 2009-2010.

Grafy 1, 2První graf se týká celkové spokojenosti se Zákaznickým centrem. Obsahuje kompilaci odpovědí na otázky týkající se referentek - znají-li portfolio, zda umí poskytnout radu nebo jestli jsou vnímány jako kompetentní a spolehlivé. Výsledky jsou více než potěšující
a ukazují, že projekt reorganizace a konsolidace Zákaznického centra byl skvělou investicí.

Je vidět, že naši zákazníci spolupracovat chtějí a za jejich pomoc v cestě za kvalitnějšími službami jim patří náš dík.

Zákaznické centrum je pro většinu našich klientů vstupní bránou, nicméně klíčové pojítko mezi zákazníky a naší společností tvoří obchodní zástupci. Jejich práce byla zákazníky hodnocena z 90 % velice kladně a byla charakterizována jako profesionální, excelentní nebo nadstandardní. Celkový výsledek je opět k nahlédnutí v grafu číslo 2.

Vzhledem k přechodu na přímé dodávky z centrálních skladů v Německu (ČR od 1. 7. 2009, SR od
1. 12. 2008) jsme dosáhli překvapivých výsledků v otázkách týkajících se kvality termínů dodání, spedice a logistických služeb. Ty ukazují, že přechod proběhl naprosto hladce a dodací lhůty jsou hodnoceny téměř totožně jako při minulých dodávkách ze skladu lokálního. V České republice klesla spokojenost oproti loňsku o pouhé 1 %, na Slovensku dokonce o 12 % stoupla. Respondenti nehodnotili pouze komplexní vyřizování zakázek a závozů, ale i případných reklamací. I zde je prokazatelné, že se nám podařilo od loňského roku dosáhnout určité progrese.

Grafy 3, 4Dotazování se okrajově dotklo též kvality výrobků naší společnosti. Z hlediska potřeby postihnutí celého portfolia nemohly otázky směřovat až na úroveň jednotlivých divizí, nicméně i tak nás získaný přehled 80% spokojeností potěšil (viz graf č. 3).

Obecné dotazy na fungování naší společnosti a na její srovnání s ostatními dodavateli (graf č. 4) nám předchozí vysoká čísla jen potvrdily.

Jelikož si ale uvědomujeme, že je stále co zlepšovat, už nyní jsou vaše věcné názory, připomínky
a doporučení aplikovány do každodenní praxe.

Závěrem mi tedy dovolte vám za ně poděkovat a zároveň popřát celému týmu společnosti B. Braun Medical hodně energie
a nadšení, aby mohl dosáhnout svého vytyčeného cíle, jímž je naprostá spokojenost našich zákazníků. Snad už příští rok nám třetí kolo zákaznického dotazníku prozradí, ubíráme-li se tím správným směrem.

Ing. Šárka Pavlíková
vedoucí Zákaznického centra
0
Dosud nehlasováno

Čtěte také

Významní čeští nefrologové po zahájení očkování proti covidu-19 oslovili Ministerstvo zdravotnictví, aby při vakcinaci zařadilo do prioritních skupin i dialyzované pacienty. Přístup k očkování se podařilo zajistit a dialyzovaní už mají dostupnější i preventivní léčbu.

30.04.2021
Aktuality z B. Braun

Společnost B. Braun rozšířila své portfolio vstřebatelných hemostatických prostředků z oxidované celulózy o nového benjamínka: Cellistypt® N-W. Nejnovější zpevněná fibrilární forma Cellistypt® N-W byla designována tak, aby vyhověla speciálním potřebám laparoskopické chirurgie.

05.05.2021
Aktuality z B. Braun

Sport ho provází už od malička. Nejen on, ale i celá jeho rodina se řadí mezi aktivní sportovce. I když se vyčerpá na sjezdovce nebo během, je to pro něj hlavně relax. Profesor Matějovič se věnuje vnitřnímu lékařství a intenzivní péči a rukama mu projdou často pacienti v přímém ohrožení života.

01.04.2021
Lidé a společnost