Respondenti dotazníku sestávali z řad zaměstnanců nemocnic a nemocničních lékáren. Zpracovávali jsme odpovědi lékařů, sester a osob ze sektoru zásobování i managementu. Celková návratnost se vyšplhala na téměř 32 % z celkového počtu čtyř set dotazníků rozeslaných české klientele a dvou set dotazníků zaslaných slovenské klientele. Toto vysoké procento považujeme za velký úspěch, v loňském roce jsme přes veškerou snahu dosáhli pouze 20% návratnosti. Je vidět, že naši zákazníci spolupracovat chtějí a za jejich pomoc v cestě za kvalitnějšími službami jim patří náš dík.
Zaslané dotazníky obsahovaly řadu otázek směřovaných na Zákaznické centrum, obchodní zástupce, produkty B. Braun, spedici, dodací lhůty, řešení reklamací a mnoho dalších. Odpovědi ukazují vesměs velmi pozitivní reakce. Nejdůležitější ukazatele jsme zpracovali do přehledných grafů včetně naznačeného vývoje 2009-2010.
Grafy 1, 2První graf se týká celkové spokojenosti se Zákaznickým centrem. Obsahuje kompilaci odpovědí na otázky týkající se referentek - znají-li portfolio, zda umí poskytnout radu nebo jestli jsou vnímány jako kompetentní a spolehlivé. Výsledky jsou více než potěšující
a ukazují, že projekt reorganizace a konsolidace Zákaznického centra byl skvělou investicí.
Je vidět, že naši zákazníci spolupracovat chtějí a za jejich pomoc v cestě za kvalitnějšími službami jim patří náš dík.
Zákaznické centrum je pro většinu našich klientů vstupní bránou, nicméně klíčové pojítko mezi zákazníky a naší společností tvoří obchodní zástupci. Jejich práce byla zákazníky hodnocena z 90 % velice kladně a byla charakterizována jako profesionální, excelentní nebo nadstandardní. Celkový výsledek je opět k nahlédnutí v grafu číslo 2.
Vzhledem k přechodu na přímé dodávky z centrálních skladů v Německu (ČR od 1. 7. 2009, SR od
1. 12. 2008) jsme dosáhli překvapivých výsledků v otázkách týkajících se kvality termínů dodání, spedice a logistických služeb. Ty ukazují, že přechod proběhl naprosto hladce a dodací lhůty jsou hodnoceny téměř totožně jako při minulých dodávkách ze skladu lokálního. V České republice klesla spokojenost oproti loňsku o pouhé 1 %, na Slovensku dokonce o 12 % stoupla. Respondenti nehodnotili pouze komplexní vyřizování zakázek a závozů, ale i případných reklamací. I zde je prokazatelné, že se nám podařilo od loňského roku dosáhnout určité progrese.
Grafy 3, 4Dotazování se okrajově dotklo též kvality výrobků naší společnosti. Z hlediska potřeby postihnutí celého portfolia nemohly otázky směřovat až na úroveň jednotlivých divizí, nicméně i tak nás získaný přehled 80% spokojeností potěšil (viz graf č. 3).
Obecné dotazy na fungování naší společnosti a na její srovnání s ostatními dodavateli (graf č. 4) nám předchozí vysoká čísla jen potvrdily.
Jelikož si ale uvědomujeme, že je stále co zlepšovat, už nyní jsou vaše věcné názory, připomínky
a doporučení aplikovány do každodenní praxe.
Závěrem mi tedy dovolte vám za ně poděkovat a zároveň popřát celému týmu společnosti B. Braun Medical hodně energie
a nadšení, aby mohl dosáhnout svého vytyčeného cíle, jímž je naprostá spokojenost našich zákazníků. Snad už příští rok nám třetí kolo zákaznického dotazníku prozradí, ubíráme-li se tím správným směrem.