Přejít na obsah stránky | Klávesové zkratky | Hlavní strana | Mapa stránek | Vyhledávání | Přejít na hlavní navigační menu

Průzkum spokojenosti zákazníků

6. Září 2010

Průzkum spokojenosti zákazníků

Spokojenost zákazníka je pro společnost B. Braun nejvyšší prioritou. Proto jsme i letošní letní měsíce věnovali průzkumu spokojenosti s našimi každodenními službami. Jednotné dotazování proběhlo jak v České, tak ve Slovenské republice.

Respondenti dotazníku sestávali z řad zaměstnanců nemocnic a nemocničních lékáren. Zpracovávali jsme odpovědi lékařů, sester a osob ze sektoru zásobování i managementu. Celková návratnost se vyšplhala na téměř 32 % z celkového počtu čtyř set dotazníků rozeslaných české klientele a dvou set dotazníků zaslaných slovenské klientele. Toto vysoké procento považujeme za velký úspěch, v loňském roce jsme přes veškerou snahu dosáhli pouze 20% návratnosti. Je vidět, že naši zákazníci spolupracovat chtějí a za jejich pomoc v cestě za kvalitnějšími službami jim patří náš dík.

Zaslané dotazníky obsahovaly řadu otázek směřovaných na Zákaznické centrum, obchodní zástupce, produkty B. Braun, spedici, dodací lhůty, řešení reklamací a mnoho dalších. Odpovědi ukazují vesměs velmi pozitivní reakce. Nejdůležitější ukazatele jsme zpracovali do přehledných grafů včetně naznačeného vývoje 2009-2010.

Grafy 1, 2První graf se týká celkové spokojenosti se Zákaznickým centrem. Obsahuje kompilaci odpovědí na otázky týkající se referentek - znají-li portfolio, zda umí poskytnout radu nebo jestli jsou vnímány jako kompetentní a spolehlivé. Výsledky jsou více než potěšující
a ukazují, že projekt reorganizace a konsolidace Zákaznického centra byl skvělou investicí.

Je vidět, že naši zákazníci spolupracovat chtějí a za jejich pomoc v cestě za kvalitnějšími službami jim patří náš dík.

Zákaznické centrum je pro většinu našich klientů vstupní bránou, nicméně klíčové pojítko mezi zákazníky a naší společností tvoří obchodní zástupci. Jejich práce byla zákazníky hodnocena z 90 % velice kladně a byla charakterizována jako profesionální, excelentní nebo nadstandardní. Celkový výsledek je opět k nahlédnutí v grafu číslo 2.

Vzhledem k přechodu na přímé dodávky z centrálních skladů v Německu (ČR od 1. 7. 2009, SR od
1. 12. 2008) jsme dosáhli překvapivých výsledků v otázkách týkajících se kvality termínů dodání, spedice a logistických služeb. Ty ukazují, že přechod proběhl naprosto hladce a dodací lhůty jsou hodnoceny téměř totožně jako při minulých dodávkách ze skladu lokálního. V České republice klesla spokojenost oproti loňsku o pouhé 1 %, na Slovensku dokonce o 12 % stoupla. Respondenti nehodnotili pouze komplexní vyřizování zakázek a závozů, ale i případných reklamací. I zde je prokazatelné, že se nám podařilo od loňského roku dosáhnout určité progrese.

Grafy 3, 4Dotazování se okrajově dotklo též kvality výrobků naší společnosti. Z hlediska potřeby postihnutí celého portfolia nemohly otázky směřovat až na úroveň jednotlivých divizí, nicméně i tak nás získaný přehled 80% spokojeností potěšil (viz graf č. 3).

Obecné dotazy na fungování naší společnosti a na její srovnání s ostatními dodavateli (graf č. 4) nám předchozí vysoká čísla jen potvrdily.

Jelikož si ale uvědomujeme, že je stále co zlepšovat, už nyní jsou vaše věcné názory, připomínky
a doporučení aplikovány do každodenní praxe.

Závěrem mi tedy dovolte vám za ně poděkovat a zároveň popřát celému týmu společnosti B. Braun Medical hodně energie
a nadšení, aby mohl dosáhnout svého vytyčeného cíle, jímž je naprostá spokojenost našich zákazníků. Snad už příští rok nám třetí kolo zákaznického dotazníku prozradí, ubíráme-li se tím správným směrem.

Ing. Šárka Pavlíková
vedoucí Zákaznického centra
0
Dosud nehlasováno

Čtěte také

Vzdělávací instituce Aesculap Akademie uspořádala sympozium Restart elektivních výkonů, které v přímém přenosu vysílala přihlášeným účastníkům prestižní konference Efektivní nemocnice. Pozvání přijali Roman Kraus, předseda senátního výboru pro zdravotnictví, Jan Bláha, přednosta KARIM Všeobecné fakultní nemocnice v Praze, a Eckart Mayer, přednosta německé ortopedické kliniky AKH. Připravili jsme tři bloky, ve kterých vždy diskutovali dva hosté.

23.12.2020
Aktuality z B. Braun

Spotify, iTunes, Google Podcasts - na všech těchto platformách si teď můžete poslechnout podcast Medicína od společnosti B. Braun. O zdravotnictví nebo aktuálních tématech v medicíně vyprávějí lékaři, sestry, manažeři, ale i samotní pacienti. Ačkoliv podcast přináší řadu odborných názorů, nepochybně obohatí i posluchače z řad široké veřejnosti.

30.10.2020
Aktuality z B. Braun

Existuje klíč k nalezení optimální úrovně stresu v době koronaviru? K tomu se nám vyjádřil a popsal své zkušenosti z terénu zakladatel projektu #delamcomuzu Mgr. Pavel Pařízek, který v době krize řešil se svým týmem na dennodenní bázi problémy běžných občanů, pracovníků z první linie a fungoval dokonce jako „záchranná stanice“ expatů žijících na území České republiky. V průběhu pandemie se ukázalo, že hlavním stresovým faktorem epidemické krize nebyl jen samotný Covid-19, ale i sekundární dopady pandemie jako obavy o vztahy či práci.

08.07.2020
Aktuality z B. Braun