Přejít na obsah stránky | Klávesové zkratky | Hlavní strana | Mapa stránek | Vyhledávání | Přejít na hlavní navigační menu

Hodnocení spokojenosti zákazníků

7. Říjen 2009

Hodnocení spokojenosti zákazníků

V průběhu letních měsíců se společnost B. Braun Medical zaměřila na zjišťování spokojenosti svých zákazníků se službami, které jim jsou poskytovány. Dotazování nejprve proběhlo u 35 nejvýznamnějších zákazníků v České republice a následně u 25 nejdůležitějších zákazníků na Slovensku.

Hodnotitelé byly osoby z řad personálu nemocnic - vrchní a staniční sestry, lékárníci a farmaceuti, osoby zajišťující zásobování, resp. objednávání, i vybrané osoby z řad managementu. Návratnost dotazníků v České republice byla plných 19,3 % a na Slovensku dokonce ještě vyšší - 20,5 %. Obě čísla považujeme za velký úspěch a všem respondentům, kteří zaslali vyplněný dotazník zpět, velice děkujeme.

Věříme, že vaše připomínky dojdou brzké a kvalitní odezvy. Zaslané dotazníky obsahovaly řadu otázek týkajících se spokojenosti klientů se Zákaznickým centrem, jednotlivými referentkami, obchodními zástupci, ale i přímo spokojenosti s výrobky naší společnosti, dodacími lhůtami, předáváním informací, řešením reklamací a mnohé další.

Výsledky pro B. Braun Medical vyzněly velmi pozitivně. Nejdůležitější ukazatele můžete vidět ve srovnání české
a slovenské části v grafech. Nejprve se pozastavme u celkové spokojenosti se Zákaznickým centrem (grafy 1 a 2). I přesto, že jsou výsledky velmi uspokojující, je vždy na čem pracovat
a případné věcné připomínky našich zákazníků jsou již promítány do chodu i dalšího vývoje Zákaznického centra.


Nedílnou součástí zvažování spokojenosti zákazníků se společností je pružnost a úplnost ve vyřizování případných reklamací. Grafy 3 a 4 zobrazují spokojenost zákazníků v této oblasti. Nedílnou součástí hierarchie společnosti B. Braun Medical jsou její obchodní zástupci, kteří jsou s klíčovými zákazníky ve velmi častém osobním kontaktu.


Celková spokojenost zákazníků s obchodními zástupci je velmi vysoká, jak ukazují grafy 5 a 6. Dotazování zákazníků se samozřejmě dotklo i části pro ně nejdůležitější, a to samotných výrobků, resp. spokojenosti s kvalitou portfolia naší společnosti. Ukazatel je sice velice hrubý, jelikož hodnotí celé portfolio B. Braun a nezachycuje specifika jednotlivých divizí, nicméně poskytuje přehled o spokojenosti s nabízenými produkty pod značkou B. Braun. Všechny specifické připomínky ze strany zákazníků byly postoupeny jednotlivým manažerům prodejních divizí.

Spokojenost s výrobky mezi českými i slovenskými zákazníky je zachycena v grafech 7 a 8. Velmi zajímavým a diskutovaným tématem v oblasti logistiky byla spokojenost zákazníků s dodacími termíny. Dotazník spokojenosti byl českým zákazníkům záměrně rozeslán ještě před změnou způsobu zásobování, ke které došlo
1. července 2009. Ta spočívala v tom, že zásobování zákazníků
z vlastního skladu umístěného v Praze (Modleticích) bylo nahrazeno přímým zásobováním z centrálních skladů situovaných v Melsungenu (Německo).

Jelikož je další kolo dotazování na spokojenost zákazníků plánováno na začátek roku 2010, bude určitě zajímavé porovnat spokojenost před a po spuštění přímého zásobování z centrálního skladu. U slovenských zákazníků došlo ke změně zásobování
z lokálního skladu na Slovensku na zásobování přímé
z německého centrálního skladu již na konci loňského roku, přesně 1. prosince 2009. Slovenští zákazníci tak hodnotili již nový způsob zásobování. Výsledky jsou uvedeny v grafech 9 a 10. Spokojenost je prokazatelná. Logistická sekce pevně věří, že její velké úsilí vyvíjené proto, aby byla zabezpečena hladkost dodávek, povede i nadále ke spokojenosti všech zákazníků i při novém způsobu zásobování.

Při porovnávání naší společnosti s ostatními dodavateli je pozice více než potěšující (viz grafy 11 a 12). Zároveň jde ale o závazek všech zaměstnanců společnosti B. Braun Medical, aby dostáli svým povinnostem a i nadále udržovali kvalitu poskytovaných služeb přinejmenším na stávající úrovni. Toto hodnocení samozřejmě napomůže směru, kterým se má B. Braun Medical
i nadále vyvíjet, a mnohé o něm již napovědělo.

S potěšením můžeme konstatovat, že velká píle, houževnatost a preciznost přinášejí úspěch. Jak již bylo zmíněno výše, druhé kolo dotazování klíčových zákazníků je plánováno na začátek roku 2010. Hodnocení bude pro slovenskou i českou část probíhat souběžně. Doufáme, že návratnost dotazníků bude ještě vyšší, než byla v tomto kole. Závěrem bychom ještě jednou chtěli poděkovat nejen všem respondentům, kteří zaslali vyplněný dotazník zpět, ale i těm, kteří zachovávají naší společnosti přízeň. Každá informace týkající se návrhu na zlepšení poskytovaných služeb je brána v potaz a promítá se do našich interních procesů.

Veronika Bělková
0
Dosud nehlasováno

Čtěte také

Vzdělávací instituce Aesculap Akademie uspořádala sympozium Restart elektivních výkonů, které v přímém přenosu vysílala přihlášeným účastníkům prestižní konference Efektivní nemocnice. Pozvání přijali Roman Kraus, předseda senátního výboru pro zdravotnictví, Jan Bláha, přednosta KARIM Všeobecné fakultní nemocnice v Praze, a Eckart Mayer, přednosta německé ortopedické kliniky AKH. Připravili jsme tři bloky, ve kterých vždy diskutovali dva hosté.

23.12.2020
Aktuality z B. Braun

Spotify, iTunes, Google Podcasts - na všech těchto platformách si teď můžete poslechnout podcast Medicína od společnosti B. Braun. O zdravotnictví nebo aktuálních tématech v medicíně vyprávějí lékaři, sestry, manažeři, ale i samotní pacienti. Ačkoliv podcast přináší řadu odborných názorů, nepochybně obohatí i posluchače z řad široké veřejnosti.

30.10.2020
Aktuality z B. Braun

Existuje klíč k nalezení optimální úrovně stresu v době koronaviru? K tomu se nám vyjádřil a popsal své zkušenosti z terénu zakladatel projektu #delamcomuzu Mgr. Pavel Pařízek, který v době krize řešil se svým týmem na dennodenní bázi problémy běžných občanů, pracovníků z první linie a fungoval dokonce jako „záchranná stanice“ expatů žijících na území České republiky. V průběhu pandemie se ukázalo, že hlavním stresovým faktorem epidemické krize nebyl jen samotný Covid-19, ale i sekundární dopady pandemie jako obavy o vztahy či práci.

08.07.2020
Aktuality z B. Braun